最近、
接客について考えることがあり、「接客と合気道って似ているなあ」と感じました。
合気道とは、
日本発祥の武道で、相手と力でぶつかるのではなく、相手の動きやエネルギーに同調し、調和し、導くことを大切にします。
たとえば、
相手が強く押してきたときに、その力に逆らうのではなく、
その方向に沿って自分が動きながら、自然に相手を崩す。
受けては力を入れてないのに、相手がバタバタ投げ飛ばされている動画を見たことがないでしょうか？
この「無理なく、自然に調和する」あり方は、まさに良い接客にも通じるなあと。
接客論は深いので、いろんな側面がありますが、
合気道との共通点は、相手を観察し、相手のペースに合わせられるかどうか。
具体的な接客のシーンを思い浮かべるとイメージしやすいでしょうか。
① お客様が「急いでいる」場合
あまり良くない接客
・のんびりとした対応
・無駄な雑談をはさんでしまう
・お客様の焦りに気づかない
・良い接客
・「急いでいるかも？」と空気を読む
・手際よく、必要なことだけを簡潔に伝える
・「お急ぎですか？」の一言で安心感を与える
② お客様が「興味・関心を持って話してくれている」場合
・良くない接客
・会話を無視したり、そっけなく返す
・作業を優先して会話を切る
・興味のある話題を広げず、流してしまう
・良い接客
・お客様の言葉にしっかりとリアクション
・作業の手を一瞬止め、相手の話に集中
・会話を広げて距離を縮める
合気道が「相手の力を否定せず、調和し、活かす」武道であるように、
接客もまた、相手の状態や感情に寄り添い、呼吸を合わせて対応する力が求められます。
・急いでいる人には、スピーディに
・話したい人には、しっかりと向き合って
・迷っている人には、そっと背中を押すように
相手の“今”を感じ取る力。
そして、調和する力。
これらが信頼される接客をつくるのだと思うんです。
